Zwroty są w sklepach traktowane jak koszt, który trzeba znosić. Tymczasem dla klienta to jeden z argumentów, dla których w ogóle decyduje się kupić — łatwy i darmowy zwrot wskazuje jako istotną zaletę zakupów online około 30% kupujących. Do tego dochodzi warstwa prawna, w której łatwo o kosztowną pomyłkę: jeden brakujący zapis potrafi wydłużyć okres na zwrot z dwóch tygodni do roku z okładem. Poniżej: co sklep musi, co mu wolno i jak poukładać zwroty tak, żeby pracowały na sprzedaż.
Uwaga na wstępie: to nie jest porada prawna. Opisujemy zasady, które mają bezpośrednie przełożenie na konfigurację sklepu i treści na stronie — szczegóły dla Twojej firmy warto potwierdzić z prawnikiem.
Podstawa: 14 dni bez podawania przyczyny
Konsument, który kupił na odległość, może w terminie 14 dni odstąpić od umowy bez podawania przyczyny. Nie musi się tłumaczyć, nie musi mieć powodu — i nie jest to „dobra wola sklepu", tylko jego prawo. Mówimy tu o złożeniu oświadczenia; samo odesłanie towaru następuje po nim.
Pułapka, która zamienia 14 dni w 12 miesięcy
Tu jest rzecz, o której wielu sprzedawców nie wie. Jeżeli sklep nie poinformuje konsumenta o przysługującym mu prawie odstąpienia, to prawo nie wygasa po dwóch tygodniach — wygasa dopiero po upływie 12 miesięcy liczonych od końca podstawowego terminu.
W praktyce oznacza to, że brak jednego elementu w treściach sklepu otwiera okno zwrotów na ponad rok. Jest wyjście awaryjne: jeśli sklep uzupełni informację przed upływem tych 12 miesięcy, klient ma 14 dni liczonych od momentu jej otrzymania. Lepiej jednak po prostu poinformować od razu — to najtańsza rzecz do zrobienia na tej liście.
Co dokładnie trzeba zwrócić
Sprzedawca zwraca wszystkie płatności dokonane przez konsumenta, w tym koszt dostarczenia towaru. To zaskakuje część sklepów: zwrot obejmuje nie tylko cenę produktu, ale i przesyłkę do klienta.
Jest tu jedno ograniczenie na korzyść sklepu. Jeśli klient wybrał droższy sposób dostawy niż najtańszy oferowany, zwrotowi podlega równowartość tej najtańszej opcji — za nadwyżkę wynikającą z wyboru kuriera ekspresowego nie odpowiadasz.
Terminy i sposób zwrotu pieniędzy
- 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu — tyle ma sklep na zwrot środków.
- Ta sama metoda płatności, której użył klient, chyba że zgodzi się na inną i nie wiąże się to dla niego z dodatkowym kosztem.
- Można wstrzymać się ze zwrotem do chwili otrzymania towaru albo dostarczenia przez klienta dowodu jego odesłania — w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.
To ostatnie uprawnienie jest praktyczne i warto z niego korzystać, ale trzeba je stosować konsekwentnie i opisać w regulaminie, a nie wprowadzać uznaniowo.
Kto płaci za odesłanie
Co do zasady bezpośredni koszt odesłania towaru ponosi konsument — ale tylko wtedy, gdy sklep poinformował go o tym wcześniej. Brak takiej informacji przerzuca koszt na sprzedawcę. To kolejny przykład tego, jak treści na stronie przekładają się bezpośrednio na pieniądze.
Niezależnie od obowiązków wiele sklepów świadomie finansuje zwroty samodzielnie, traktując to jako inwestycję w konwersję. Decyzja powinna wynikać z rachunku: ile kosztuje zwrot w Twojej kategorii i ile zamówień dokłada obietnica darmowego zwrotu.
Kiedy prawo odstąpienia nie przysługuje
Nie każdy towar podlega zwrotowi. Wśród wyłączeń są między innymi:
- Towary personalizowane i wyprodukowane na specjalne zamówienie klienta.
- Produkty szybko psujące się lub o krótkim terminie przydatności.
- Towary w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia.
- Treści cyfrowe, jeśli dostarczanie rozpoczęło się za wyraźną zgodą klienta poinformowanego o utracie prawa odstąpienia.
- Nagrania audio i wideo po usunięciu oryginalnego opakowania.
Wyłączenia trzeba stosować ostrożnie i tylko tam, gdzie faktycznie mają zastosowanie — a przede wszystkim jasno je zakomunikować przy produkcie, a nie dopiero w odpowiedzi na zgłoszenie zwrotu.
Zwrot jako argument sprzedażowy
Teraz strona biznesowa. Skoro i tak musisz przyjmować zwroty, warto zrobić z tego atut zamiast ukrywać zasady w regulaminie:
- Napisz o zwrotach na karcie produktu — informacja działa wtedy, kiedy klient podejmuje decyzję, a nie po zakupie.
- Prosty proces — formularz zamiast wymiany maili, etykieta generowana automatycznie.
- Zwrot przez automat paczkowy — tę formę wybiera przy zwrocie 91% badanych, o czym pisaliśmy przy dostawie w sklepie internetowym.
- Informuj o statusie — „otrzymaliśmy paczkę, pieniądze wrócą w ciągu X dni" zdejmuje większość telefonów do obsługi.
Strona operacyjna — o czym łatwo zapomnieć
Zwrot to nie tylko przelew. Po stronie sklepu trzeba zamknąć kilka rzeczy:
- Dokument korygujący i poprawne rozliczenie zamówienia.
- Powrót towaru na stan — i tu uwaga: zwrot musi wrócić do właściwego źródła, inaczej stany przestaną się zgadzać. Opisywaliśmy ten mechanizm przy stanach magazynowych w Magento.
- Ocena stanu towaru — czy wraca do sprzedaży, czy do wyprzedaży poserwisowej.
- Odnotowanie zwrotu w analityce, żeby przychód nie był zawyżony.
Spodziewaj się fali po sezonie
Po dużych wyprzedażach i świętach zwrotów jest więcej niż zwykle — to naturalne, zwłaszcza przy prezentach i odzieży. Warto przygotować się wcześniej: ustalić, kto obsługuje zgłoszenia w szczycie, i upewnić się, że proces nie opiera się na jednej osobie z dostępem do panelu. To jeden z punktów, które wymieniliśmy w przygotowaniach do szczytu sprzedaży.
Od czego zacząć
Trzy rzeczy do sprawdzenia dziś. Czy na karcie produktu i w checkoucie jest jasna informacja o prawie odstąpienia — bo od niej zależy, czy masz 14 dni, czy 12 miesięcy. Czy klient wie przed zakupem, kto płaci za odesłanie. I czy zwrócony towar faktycznie wraca na stan we właściwym miejscu. Chcesz, żebyśmy przejrzeli proces zwrotów w Twoim sklepie Magento — od treści na stronie po rozliczenie i stany? Napisz do nas.